【事件过程】在某城市中心区域,因存在现场施工,造成地下直埋电缆被外力破坏,从而导致停电,甚至影响了正常交通秩序,广大客户自14点起,多人多次拨打95598、市政服务热线等进行投诉。抢修人员接到报修后,25分钟内赶到现场进行抢修,期间多名客户多次向施工人员问询具体故障恢复时间,施工人员回复:“什么时候恢复供电说不好,没看见我们正在抢修吗?”。截止当日18时,该路段正常恢复供电,但事件发生当晚,地方电视台访谈节目,以“电力故障造成晚高峰拥堵”为题,对此事件进行了负面报道。请问在此过程中,供电企业工作人员有哪些违规之处?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【答案要点】
本次事件违反以下规定:
( 1)本案中抢修工作人员违反了《国家电网有限公司“十项承诺”》“到达现场后恢复供电平均时间一般为:城区范围3小时,农村地区4小时”的要求;
( 2)对客户询问恢复供电时间过程中,工作人员违反了《国家电网有限公司员工服务“十个不准”》第六条及《国家电网有限公司供电服务标准》第7.1.2条:“真心实意为客户着想,尽量满足客户的合理用电诉求。对客户的咨询等诉求不推诿,不拒绝,不搪塞,及时、耐心、准确地给予解答”;
( 3)多位客户拨打95598投诉,座席人员仅下发工单,违反了《国家电网有限公司供电服务事件应急预案》第6.1.2条规定的“95598供电服务热线、网上国网、供电营业厅等服务渠道,及供电服务指挥中心发现的异常情况”未进行监测;违反了第6.1.3条:“各省公司监测发现供电服务事件风险隐患后,应及时分别向公司供电服务应急办和有关职能部门进行上报”的要求。
[暴露问题]
( 1)停电抢修任务安排和抢修方案存在不足。致使抢修时间超过4个小时,引起客户不满;
( 2)客户已经拨打市政服务热线等进行投诉。但未引起重视,未按照《国家电网有限公司供电服务事件应急预案》规定,启动相应等级应急预警处置,从而造成事件负面舆论逐步发酵;
( 3)工作制度执行不力。对停电后可能造成的影响严重估计不足,对停电可能造成该地段影响范围较大,尽管是紧急抢修,但与客户沟通过程中未能做到耐心解答,造成客户不理解。
[措施建议]
( 1)应按照《国家电网有限公司供电服务事件应急预案》相关要求,做好上报和舆情应对等工作,在事件发生后,第一时间介入处置,控制舆论散播速度,特别针对可能引发新闻媒体跟踪报道的供电服务事件,应引起高度重视,由宣传部牵头联系,提供相关的情况,避免因为信息不对称而形成不客观的报导;
( 2)做好《国家电网有限公司供电服务事件应急预案》培训和演练;
( 3)加大对抢修人员的培训力度,以客户为中心,以优质服务为出发点,围绕客户合理诉求,规范服务行为,提升服务意识,强化服务理念,不断提升优质服务规范化水平。
