一天下午17:45，某客户服务中心工作人员都已经在17:30下班后离开了，只有新来的员工小王在柜台内等她的朋友，这时，有一位客户拉开已经关上的玻璃门气呼呼地冲了进来，见到小王劈头盖脸就开始吼起来：“你们这些人是干什么吃的？我的电费是在银行代扣的，为什么说我欠电费？害我被婆婆骂，你给我说清楚，说不清楚今天我就不走了！”小王一听是欠费的事，就对客户说：“我是在大厅上班的，不是催你电费的。”客户不等小王说完，就嚷了起来：“少来这一套，找到你你就说不是你的事，我才不管，你今天要给我说清楚。如果你是班长，请根据中国南网公司发布的《供电营业员工文明服务行为规范》的有关条款给小王分析她有哪些地方做的不对、需要今后注意的。
首先，小王没有做到《供电营业员工文明服务行为规范》中“首问负责制”的要求。首问负责制指被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。客户反映的情况虽然不是小王的业务，但她应该记录下客户所反映的情况，立即请有关部门调查处理。《供电营业员工文明服务行为规范》中规定，文明服务的一般行为是接待、会话、服务、沟通，服务要点是接待要微笑、热情、真诚，会话要亲切、诚恳、谦虚，服务要快捷、周到、满意，沟通要冷静、理智、策略。对于客户反映的情况，小王应该冷静、理智、策略地与客户沟通。沟通时，应根据《供电营业员工文明服务行为规范》中“沟通”的三条细则，耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。自己拿不准的问题，不回避、不否定、不急于下定论，应及时向领导汇报后再答复客户。
