有一种因素是企业不可控的，这种因素的千变万化决定了它对预期服务质量的巨大影响，这种因素是（）
A.企业形象 B.顾客口碑 C.顾客需求 D.市场沟通
◎欢迎参与讨论，请在这里发表您的看法、交流您的观点。
