简述全面质量管理的过程。
答：全面质量管理的实施过程大体可分为三个部分，首先是组织准备阶段，其次是分析评估阶段，最后是提出改进建议并实施阶段。
(1)组织准备阶段。全面质量管理的开展不仅涉及对组织管理模式的改变，更重要的是对组织原有结构、组织文化和工作流程等方面产生影响。所以，做好充分的组织准备有助于下一步工作的开展。
(2)分析评估阶段。该阶段组织将基于所掌握的产品、服务和工作流程中的详细信息资料，对产品或服务质量和工作质量进行专业化的全面分析和评估。首先，关键的一步就是成立质量改进小组，即在资源的基础上集合组织内部成员与外部服务对象，同时赋予其一定权力，以小组的形式对产品服务质量进行监督和制订修改计划。在分析评估阶段，要特别重视来自基层的反馈信息，这些信息往往是组织的宝贵信息资源。其次，在分析评估后期提出改进目标，即针对分析评估中发现的问题提出改进目标。
(3)提出改进建议并实施阶段。全面质量管理中的改进工作是持续性的，即将评价和改进工作贯穿于整个管理过程中。P243-244
