论述全面管理的过程与方法。
答：(1)过程：全面质量管理的实施过程大体可分为三个部分：
①组织准备阶段。全面质量管理的开展不仅涉及对组织管理模式的改变，更重要的是对组织原有结构、组织文化和工作流程等方面产生影响。
②分析评估阶段。该阶段组织将基于所掌握的产品、服务和工作流程中的详细信息资料，对产品或服务质量和工作质量进行专业化的全面分析和评估。
③提出改进建议并实施阶段。全面质量管理中的改进工作是持续性的，即将评价和改进工作贯穿于整个管理过程中。
(2)方法：目前，在全面质量管理中较为经典的程序策略是由美国统计学家載明摆出的“PDCA循环”。PDCA循环技术又叫“戴明循环”技术，是对制订和实现计划的循环过程进行控制的技术，属于全面质量管理的基本方法。PDCA循环主要包括四个阶段、八个步骤。
四个阶段就是效应控制系统运转所经历的计划、实施、检查和处理，这四个阶段周而复始的循环。
PDCA的八个步骤：①提出问题，收集资料；②用已掌握的资料进行调查分析和预测，从而确定目标；③按照已经确定的目标进行平衡，找出影响大的原因；④研究解决问题的措施，编制实施计划；⑤按照计划方案和实施计划进行组织工作，将分工、时间、数量和质量要求落实到部门与人员，并执行计划；⑥检查与了解实施情况和效果，建立原始记录和统计资料，并进行统计分析；⑦对执行中发生的问题提出解决办法，并为防止再度发生而采取巩固措施；⑧提出尚未解决的问题，并提出对下一阶段计划的改进意见。在整个循环过程中，前四个步骤包含在计划阶段之中，第五个步骤包含在实施阶段之中，第六个步骤包含在检查阶段当中，第七、八个歩骤包含在处理阶段中，每个步骤都有特定的技术手段。P243
