论述平衡计分卡的基本框架。
平衡计分卡的基本框架，是由罗伯特S.卡普兰和大卫.P.诺顿1992年共同开发。①财务方面：即从股东的角度看组织管理者的努力是否对组织的经济收益产生了积极的作用。财务成果是其他三个方面的出发点和归宿，绩效评价指标包括销售额、利润额、投资回报率；②顾客方面：即从交货期、质量、服务和成本关注顾客的需求和满意程度。绩效评价指标包括市场份额、送货准时率、顾客满意度、顾客留住率、产品退货率；③内部流程方面：是组织改善经营业绩的重点。指标有生产率生产周期、成本、产品合格率、新产品开发速度、出勤率等；④学习与成长方面：涉及员工的能力和信息系统等。
