美国西南航空公司:低成本的经营者 成功的标志;几乎用任何标准来衡量,西南航空公司都是一家非常有效和非常成功的公司。成立于1971年的西南航空公司是由4家航空公司合并而成的,至2004年,西南航空公司拥有415架飞机,年营业额达到59亿美元。自1971年成立,1973年开始盈利至今,西南航空连续31年盈利,从来没有亏损过。西南航空公司的绝招是疯狂追求成本。它的有效座位每英里的成本仅为6.5美分,而美国航空公司为9美分,US航空公司(USAir)为15美分。另外,西南航空还赢得了11次美国运输部颁发的“三重皇冠”奖:最佳正点率、最佳飞行安全记录和最少投诉次数,这是史无前例的。西南航空公司的与众不同之处西南航空公司的宗旨是:向顾客提供低廉的、俭朴的和专一化的航空运输服务。公司决心成为航空运输产业中成本最低的经营者。西南航空公司低廉的票价带来了飞机的满员和顾客的忠诚,并且使竞争者纷纷退出市场,不再与西南航空公司便宜透顶的票价竞争。朴实无华虽然其他主要航空公司都装备了昂贵的计算机化的机票预定系统,西南航空公司却并不盲目仿效。在西南航空公司的飞机上,不设头等舱座位,就像在公共汽车上一样;检票员按先来先登机原则发放可重复使用的编了号的塑料登机卡;在飞机上不供应餐点。这种“不加装饰”的方法,使旅客上下飞机所用的时间很短一一大约15分钟左右, 每天每架飞机平均飞11个班次。当你看到西南航空公司的检票员、机械师和地勤人员在飞机转港的短暂间隙中的X作情景时,你会联想起赛车中途的修理站上动作精确的作业小组,其结果是公司的效率水平和经营成本绝对领先于竞争对手飞机的标准化西南航空公司只有一种型号的飞机,即省油的波音737飞机。设备的标准化降低了零件库存成本,并使维修人员和飞行训练减至最少。市场选择西南航空公司基本上没有枢纽站,都是短程的、点对点的航班,平均飞行时间间为55分钟。正因为如此,它不与其他的航班联运,也不需要转运行李。西南航空公司的市场有59个城市,分布在美国的31个州。它集中服务于阳光地带和中西部地区,向东最远到克利夫兰市。虽然西南航空公司服务的城市数量是有限的,但它在这些城市中间提供大量的航班。例如:公司每天有78个航班往返于达拉斯和休斯顿之间;有46个航班往返于菲尼克斯和洛杉矾之间;有34个航班往返于拉斯韦加斯和菲尼克斯之间。这使竞争者要想达到西南航空公司的服务频率几乎是不可能的。低票价西南航空公司的平均票价只有58美元在1991年,西南航空公司新辟了圣路易斯——堪萨斯城航线,以及1992年新辟了克利夫兰—芝加哥的航线后,这两条航班的票价从300美元下降到59美元。在西南航空公司的大多数市场上,它的票价甚至比城市之间的长途汽车票价还便宜。正如公司首席执行官凯莱赫所说的,“我们建立了一个巩固的细分市场——我们的主要竞争者是汽车,我们正在从丰田汽车公司和福特汽车公司手中争夺顾客。”低经营成本和低债务西南航空公司每年花在每个工人身上的工资和福利费,平均为43707美元,相比之下,德尔塔航空公司为58816美元,而产业的平均水平为45692美元。 此外,今天的大多数航空公司都背负着沉重的债务,而西南航空公司的资产负债比仅为49%,是美国的航空公司中最低的。公司还享有航空运输产业中最高的标准一普尔(Standard&poor)资信等级。雇员忠诚从公司成立那天起,作为创始人和首席执行官的赫布·凯莱赫,就试图使西南航空公司成为一个愉快的工作场所。他常和雇员们无拘无柬地闲谈,他们称呼他“赫布大叔”,他常参加设在达拉斯的公司总部的周末晚会,鼓励像乘务人员扮演的滑稽小丑这样的小闹剧,像击鼓传令这样的小游戏。飞机乘务员在复活节的晚会上穿着小兔服装,在感恩节穿着火鸡服装,在圣诞节戴着驯鹿角,凯莱赫自己还经常穿着小丑套装或小精灵戏装扮演各种角色。他这样做的目的是培育同心协力的精神,这有助于提高生产率。凯莱赫的方法看来挺有效,雇员们工作得很辛苦但却毫无怨言,他们为受到尊重而自豪,并且喜欢他们的工作。西南航空公司雇员的流动率为7%,这在这个产业中是最低的。你在哪家公司听到过雇员尖锐地批评管理当局给他们分派的工作太少吗?1985年时,西南航空公司在堪萨斯城的维修主管就感到有劲没处使,以至于他们中的4个人组织了一个“无聊俱乐部”,请求管理当局增加航班,当时每天只有3个航班。一位成员抱怨说:“我们在两次航班之间有2~3个小时的空闲时间,只能来回打扫卫生。”现在这个“俱乐部”解散了,因为西南航空公司每天有37个航班飞抵堪萨斯城。最近,公司成立了一个由44名雇员组成的团队,这些雇员来自四面八方,他们的任务是设计出一些方式,当公司成长和繁荣时,仍能保持那种亲密的和不那么严肃的文化。使顾客满意意西南航空公司的过去和未来,都取决于能否满足顾客的需要。低成本加上大量的航班和可靠的服务,换来的是日益增多的高度忠诚的顾客。在加利福尼亚州,西南航空公司在那里逐渐占据了统治地位。一些家住圣何塞的居民,驱车一个小时到奥克兰搭乘西南航空公司的飞机,而不去当地的机场,尽管美国航空公司在那里设有枢纽站。类似地,许多亚特兰大的居民放弃德尔塔航空公司设在那里的大型基地,驱车150英里去亚拉巴马州 的伯明翰,搭乘西南航空公司的飞机,以致有位企业家专门开辟了这两个机场之间的货运业务。“的确,你在飞机上像被放牧一样对待,并且确实你只享受到花生和饮料”,俄克拉何马州塔尔萨的一家石油研究企业的副总裁理查德斯皮尔斯说,“但是西南航空公司尽一切努力使你准时到达所要去的地方,这是最重要的。” 描述西南航空公司的战略,为什么它很有效?
西南航空公司的宗旨:向顾客提供低廉的、俭朴的和专一化的航空运输服务。公司决心成为航空运输产业中成本最低的经营者。为了实现这一宗旨,公司向顾客提供不加虚饰的服务。公司的经营战略:飞机的标准化;低票价低成本经营和低债务;提高雇员忠诚度;尽量使顾客满意等。西南航空公司的经营战略之所以有效,并非它有多少奇招,而是想方设法满足顾客的需求,尽量实现顾客利益的最大化,朴实无华而又全面周到的服务,最终使西南航空公司在激烈的竞争中能占尽先机。
