试述全面质量管理的特征及其基本内容。
全面质量管理的特点就在“全面”上，所谓“全面”有以下四个方面的含义：第一，全面质量管理的内容是全面的，不仅要管好产品质量，还要管好产品质量赖以形成的工作质量。第二，管理的范围是全面的，包括产品设计、制造、辅助生产、供应服务、销售直到使用的全过程的质量管理。要求企业所有工作环节都必须树立“下道工序就是用户”的思想。第三，参加质量管理的人员是全面的，是企业全体人员参加的，全员质量管理。实行全员性质量管理，首先必须抓紧对员工的教育；然后根据目标要求、存在的问题，建立质量管理小组；由质量管理小组组织员工进行现场质量管理，开展全员性质量管理活动。第四，质量管理的方法是全面的，根据不同的情况和影响因素，采取多种多样的管理技术和方法，包括科学的组织工作，数理统计方法的应用，先进的科学技术手段和技术改造措施等。全面质量管理的工作内容包括以下四个方面：第一，设计试制过程的质量管理，这一过程是产品质量形成过程的第一个关口，是全面质量的起点和关键。设计试制过程的质量管理_般应抓住以下几项工作：(1)制定好产品质量目标。(2)加强设计中的试验研究工作。(3)严格遵守设计试制过程的工作程序。(4)进行产品质量的经济分析。第二，制造过程的质量管理。制造过程是产品质量的直接形成过程。制造过程质量管理应抓住以下几项工作：(1)加强工艺管理，严格工艺纪律。(2)搞好均衡生产和文明生产。(3)组织好技术检验工作。(4)掌握好质量动态，做好产品质量的原始记录，统计和分析。(5)加强不合格品管理。第三，使用过程的质量管理。产品的使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业质量管理的归宿点，又是企业质量管理的起点。使用过程的质量管理应抓好以下三项工作：(1)积极开展技术服务工作。对用户服务形式有：编制产品使用说明书，采取爹种形式传授安装、使用和维修技术，并代培技术骨干，解决使用上的难题。提供易损件图纸，供应备用品和配件，设立维修网点，做到服务上门，对某些复杂的产品，应协助用户安装、调试并负责技术指导。(2)进行使用效果和使用要求的调查。(3)认真处理出厂产品的质量问题。
