SLV航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司，尽管规模不算太大，影响力也比较小，但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。为了进一步提升服务水平，该航空公司集中对新进客服人员进行了有关电话交流技巧方面的培训，以便更好地获取乘客反馈的信息、处理客户意见，最大限度的满足客户需要、提高客户满意度。假如你是该航空公司的受训人员，为检验你的受训成果，请回答以下问题。(1)电话交流的优势。(2)在电话交流中如何形成积极的个性?(3)在处理难接听的电话时应避免的问题。(4)打电话之后应做到的事。
(1)①速度快。(1分)②即使人们不能看见,也可使人们相互谈话。(1分)③十分平等:地位、外表和环境都看不到。(1分)④有很强的遮盖作用:没有与顾客面对面时的社会和情感的影响。(1分)(2)①在打电话时,不要担心外表：像希望的那样使用身体语言。②把注意力集中在正在说或正在听的话上。③在面部表情上要反进积极向上的感觉。④努力放松。⑤不要使用专业择言(公司或职业行话）⑥避免使用陈词滥调,不要嘴上说这件事,而明显地是指另一件事⑦记住，当说谎时,声音会不自然地升高,这在电话中很容易被察觉⑧讲话中对“你”、“你的”和打电话人的名字要加重语气。⑨要用等同的语言来代替某些身体语言。注:每点1分,答对任意6点即得满分6分。(3)①不要在他们还生气时试图解释原因。(1分)②不要在所有事实搞清之前建议或同意某种解决办法(或提出指责)(1分)③不要找借口或寻求同情;不要将指责转到第三者或特殊情况。(1分)④不要抱怨;要尽可能客观公正,并不要让你白己也生气(1分)⑤不要认为抱怨者只有一个。(1分⑥不要同意你无权答应的事;如果必要的话,在你征求意见后,再给顾客去电话。(1分)(4)①在记事本上填写有关内容。(1分)②根据记事本中的要求立刻行动,通知相关人员有关的情况。(1分)③如果需要向他人转告信息,在纸条上写清电话的日期和其体时间,并立刻传递过去(分)④对必要的资料进行更新,在日志中写上日期。(1分)
