DS公司是有名的靠邮寄目录销售商品的公司，公司为了竭尽全力完善自己的形象雇佣了多达3000名彬彬有礼的电话接线员，这些接线员可以为顾客提供周到的服务和解答相关的问题。DS公司销售传统式的服装，这种产品受到广泛的欢迎，当地每十户家庭中就有一户购买该公司的目录商品。商品目录对公司的发展至关重要，目录以清晰谦逊而又巧妙的方式向顾客们提供了真诚的意见与建议，这样的目录给人一种亲切感，帮助公司建立起了与顾客的对话渠道。许多顾客都将DS公司当成自己的朋友，竞相向公司写信--每年达60000封之多!DS公司回复每一封来信，并将那些向公司打电话或者写信提供建议的顾客列成了名单。凯蒂女士一直是DS公司忠实的顾客，特别钟情于公司生产的传统针织毛衣、女士外套、衣领缀扣衬衫等。然而最近几年里，公司对商品目录进行了重新编排，服装的款式有所更新，使用了许多新的面料、色彩，更多地反映当前的穿着品味。凯蒂对这些新的改变并不感兴趣，她甚至在有的目录中找不到需要的衣服，这让她很不满意。为此，她经常打电话或者写信向DS公司抱怨。麦克作为顾客关系部工作人员；根据凯蒂来信所反映的情况，已安排每年只向凯蒂送四份包含有她所需要的款式的目录，并亲自回信给凯蒂女士。(1)简述电话交流的基本准则。(2)优秀的电话接线员应具备哪些素质?(3)请代麦克起草一封回复凯蒂的信件。
(1)①简明。(1分)②礼貌。（1分）③机智。（1分）④声音清楚。(1分）⑤说话慢些。(1分）⑥形成积极的个性。(1分)(2)①语言的可理解性。(1分)②速度。(1分)③礼貌。(1分)④准确。(1分⑤判断力。(1分)⑥机敏。(1分)(3)①信头。(1分）②日期和存档号码。(1分)③收信人的姓名、职务和地址。(1分④称谓和结束语。(1分）⑤签名。(1分⑥正文。(3分)
