IT的部门是技术保障部，它负责公司信息系统的规划、建设和管理部门，内设软件开发处、网络运行处和综合处等部门。先后建立了多项IT系统，为其管理、经营和决策奠定了坚实的基础。但在庞大的系统运维过程中难题较多，主要集中在4个方面： (1)运维人员紧张，运维工作量较大，人员流动比较频繁，缺少绩效考核机制。 (2)缺少知识管理，解决问题全靠个人能力和经验，造成技术骨干人员流动，接替人员无法快速接手工作。 (3)业务部门寻求IT支持没有统一入口，IT运维工作缺少统计和跟踪。 (4)设备及主机系统较多，运维复杂度高，缺少规范的运维流程。 “蓝山科技”负责该资产管理公司的运维平台建设工作，对现有问题进行分析，提出相应解决方案。 (1)在服务运营阶段人员如何进行有效的管理？请结合本案例进行回答。 (2)知识管理具有哪些流程？并结合本案例对知识管理流程进行说明。 (3)结合本案例描述服务台的作用，并回答服务台有哪些主要工作？ (4)在运维过程中主要有哪些流程，并对流程进行简要说明。
问题（1） 在IT 服务运营中，需要通过对人员进行有效评价后，进行有效管理与培养，并充分调动人员的积极性，稳定服务团队，保证服务项目人员的连续性，确保人员能力跟上客户需求的变化发展，最终保证客户对服务的认可。 人员管理成功的关键因素包括：①是否具有成熟的知识管理体系；②岗位培训是否充足且适用； ③团队能力的互备性；④人员考核指标设定是否符合SMART 原则；⑤人员考核结果应用是否真正落地有效。 问题（2） 知识管理流程的目标是将运维生产过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度地提取、保 留，通过评审后加以应用，包括：实现知识共享，实现知识转化，避免知识流失，提高运维响应速度和质量，挖掘、分析IT 应用信息。知识管理包括系统规划与管理师对知识的获取、共享、保留（归档）、评审。 问题（3） ①响应呼叫请求：所有的呼叫请求都应该记录下来。 ②发布信息：服务台作为主要的发布方，可以充当用户的主要信息来源。 ③供应商联络：服务台通常负责与维护供应商进行联系。 ④运营任务：进行备份和恢复、提供局域网连接、对当地服务器进行磁盘空间管理、创建账号、设定和重设密码等也是服务台的职责。 ⑤基础设施监控：服务台可能有权进入各种工具系统，这些系统被用来估计那些影响关键设备的故障可能产生的影响。 问题（4） 作为系统规划与管理师，应对规划设计阶段所提及的流程，包括服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理，进行有效的支持并确保执行。 ? 服务级别管理流程：须确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求。 ? 服务报告管理流程：须确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。 ? 事件管理流程：须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。 ? 问题管理流程：须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。 ? 配置管理流程：须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。 ? 变更管理流程：须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。在IT 服务运营中应充分执行以下事项。 ? 发布管理流程：确保一个或多个变更的成功导入。 ? 安全管理流程：确保供方提供符合信息安全要求的服务。 ? 连续性和可用性管理：应确保向客户承诺的协议的可用性、连续性在任何环境下都能满足。 ? 容量管理：须确保服务提供者在任何时间都有足够的能力来满足当前和未来的客户业务需求。
