阅读下列说明，回答问题l至问题4，将答案填入答题纸的对应栏内。【说明】最近某公司接了一个信息系统运维的项目，而且非常重视，任命了有丰富售后服务经验的张某为系统规划与管理师，全权授权张某负责该项目，并要求他负责企业运维服务能力建设和提升。张某也学习了大量项目管理知识和运维管理知识，并将相关知识运用在该项目中。项目中发生的具体事件如下：张某认为做好运维的核心是运维人员的维修水平。由于运维合同价格偏低，在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验，并指派本公司有系统集成实施经验的若干名人员加入运维团队，要求团队成员满负荷工作，项目组人员不能有冗余。在运维项目实施期间，遇到值班人员有事或生病，只能由项目经理代班，遇到用户报修的设备问题，维修人员常常以“我不懂该专业”为由，让客户第二天再报。运维人员遇到无法解决的技术问题向项目经理汇报时，系统规划与管理师回答“你们招进来就是解决设备问题的，我无法提供帮助，你们自己解决”。相关运维人员经常超过规定时间，也未能使设备恢复运行。系统规划与管理师认为团队管理的核心是团队凝聚力强，不发生冲突。系统规划与管理师利用工作和业务时间进行了大量的沟通和协调工作。确保在运维实施期间，成员关系比较融洽。但在季末客户信息中心进行的服务满意度调查时，综合满意度只有70%。【问题1】(10分)IT服务团队应具有哪些特征？该服务团队是否具有这些特征并说明理由。【问题2】(4分)该服务团队处在IT服务团队建设的哪个周期并说明理由。【问题3】(5分)如果你是该项目系统规划师如果给予团队激励？【问题4】(6分)在(1)～(2)中填写恰当内容(从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内)。哪些属于个人激励中物质方面的()，哪些属于精神方面的个人激励()A发绩效奖金、配股票B年底涨薪C带薪休假D口头表扬、邮件表扬E颁发有高层领导签名的奖状G送生日小礼物
【问题1】参考答案：IT服务团队应该具有的特征包括：①人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定。②需要较高的服务意识。③为了提高服务的质量，会使用的专用工具。④工作的周期性和重复性的特征。⑤注重知识的积累及转移。本项目团队不具有上述特征，首先人员的岗位结构不完整，项目经理过于重视维修人员即操作岗，除自身承担部分管理职能外，未形成管理、技术、操作岗相辅相成的结构；其次维修人员多次直接拒绝用户报修，而不是接受报修优先进行内部协调，凸显服务意识不高；再次题干中未描述存在专用工具职称运维工作；最后项目团队未对常规问题形成知识的积累和转移，造成有人员请假后，工作无人正常接替并进行处理。 【问题2】参考答案该服务团队出在IT服务团队建设的组建期。题干中明确指出“公司接了一个信息系统运维项目”，同时系统规划与管理师“招聘人员”，即项目是新的，团队是新的，符合组建期的概念，组建一个新的IT服务团队或系统规划与管理师被委派到一个新的IT服务团队。 【问题3】参考答案：1、高层表扬 2、团队奖金 3、请高层领导做经验分享 4、请与IT服务相关的部门负责人分享专业知识 5、请业绩优秀的员工做经验分享6、不定期开展团队活动 【问题4】参考答案：哪些属于个人激励中物质方面的（ ABG ），哪些属于精神方面的个人激励（CDE ）A发绩效奖金、配股票 B年底涨薪 C 带薪休假 D口头表扬、 邮件表扬E颁发有高层领导签名的奖状 G 送生日小礼物
