一、情境题 1、【情境】 今天是2017年5月17日，恭喜你有机会在以后的三个小时内担任泰华科技贸易公司人力资源部的副总经理。由于人力资源部的刘总经理正在外地分公司视察，因此，你将在他回来之前全权代理他的职务。泰华科技贸易公司是一家大型国有股份制企业，共人力资源部下设三个处：人事处、劳资处、福利处，分别处理人力资源调配、工资奖金和员工福利等项工作。现在是上午九点，在听取了下属的工作汇报，做好今天的工作安排之后，你来到办公室，秘书已经将你需要处理的近日积压文件整理好，放在文件夹内。文件的顺序是随机排列的，没有任何意义，你需要自己去排序处理。你必须在三个小时内算好这些文件，并做出批示。十一点钟在会议室还有一个重要的会议等着你主持。在这三个小时里，你的秘书会为你推脱掉所有的杂事，相信，没有什么人会来打扰你。另外，很抱歉，由于电话线路正在维修，你在处理文件的过程中，没有办法与外界通话，所以，需要你以文件、备忘录、便条、批示等形式将所有文件的处理意见、办法做出书面表达，最后交给秘书负责传达。在公司，你被员工称为“吴副总”或“吴总”。 【任务】 在接下来的3个小时中，请您查阅文件框中的各个信函、电话录音以及电子邮件等，并用如下的回答复表作为样例，给出您对每个文件的处理意见。 具体答题要求是： 1、确定您所选择的回复方式，并在相应选项前的“口”里划“√”； 2、请给出您的处理意见，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图； 3、在处理文件的过程中，请注意各个文件之间的相互联系。 4、在处理可能出现的情况下，针对不同情况都要给出相应的解决办法。 5、在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容。 (1)需要收集哪些资料； (2)需要和哪些部门或人员进行沟通； (3)需要您的下属做哪些工作； (4)应该采取何种具体处理办法； (5)将请示上级领导，将执行方案上报主管领导审批； (6)您在处理这些问题时的权限与责任。
【文件回复处理例表】 【文件一】 类别：电话录音 来电人：李晓辉福利处处长 接收人：吴新满人力资源部副经理 吴总： 前一段时间，福利处对同行业的员工福利状况进行了一次调查。就每个月用于员工的人均福利费而言，我们公司位于同行业的中上等水平。但考虑到现在行业的激烈竞争和高流动率，为了增强我们的凝聚力和吸引力，我们认为，提高员工的福利待遇是一项有力的激励措施。因此，我们提出一项增加员工福利的计划，也就是将现在的人均福利费 1000 元/月提高到人均 1500 元/月的较高水平。不知您对这项计划的意见如何？ 福利处李晓辉 2017 年 5 月 14 日 答案： 【回复方式】电话【回复内容】1.请李晓辉处长提交一份详细的增加员工福利的计划，对将人均福利费提高到 1500 元/月的依据是什么；目前所处的中上等水平是否已经满足公司发展需要等进行详细说明。2.同时提交一份前段时间福利处对同行业员工福利情况的调查报告，包括调查的方式是什么，调查了哪些公司，调查了公司的哪些层级的什么岗位。3.授权人事处对近期的人员流动情况做一个详细的统计，区分出人员流动的层级，判断流动率与同行业的情况比较。4.授权人事处对近期离职的人员进行离职面谈，收集离职原因，统计其中是因为福利待遇的问题离职的所占比例。5.将此福利增加方案与财务部沟通，请他们计算按此方案人力成本的增加比例，是否在本年度人力成本控制范围之内等；6.提交一份福利增加人员的名单范围，判断是否所有涉及的员工都需要增加福利。或者哪些员工需要通过增加福利。357.与人事处和劳资处共同协商，提出非福利措施的激励方式，以减少公司人力成本的增加。8.授权福利处和劳资处对全员做一次薪酬满意度调查，内容除薪酬外，包括福利的种类、数量等。9.将以上各种信息统计后，如果仍坚持原方案，需要提交一份详细的方案，由本人提交到董事会讨论。10.做好各部门的协调准备工作，一旦董事会通过此方案，按计划执行。 2、【文件二】 类别：便签 来电人：张德劳资处主管 接收人：吴新满人力资源部副经理 吴副总：您好！近同周来，有第三分公司员工反映他们的工资分配不合理，他们指责分公司经理王卫在进行绩效考核时不能客观、有效地对员工进行评定。此外，第三分公司还有克扣临时工工资的现象，他们有可能会集体罢工或辞职。此事如何处理？请您批示。 劳资处张德 2017 年 5 月 14 日 答案： 【解析】【回复方式】信件/信函【回复内容】1.请张德在劳资处组织人员，迅速进驻第三分公司，先按抚员工情绪，防止事态进一步发展。2.迅速组织公司安保人员，加强公司重要部门的安保措施，防止事态进一步升级，造成人员冲突。3.迅速将此事汇报公司董事会，请董事会派人，联同工会人员，一起进驻第三分公司解决此事。4.由董事会、工会、人力资源部组成小组，约谈员工，倾听反馈意见，收集资料。5.授权人事处会同分公司人资部门人员对近期的第三分公司人员绩效考核数据资料进行整理，备查。6.对由分公司总经理考核的，有异议的绩效考核数据资料，单独进行整理、备查。7.对于提到的克扣临时工工资的情况，会同财务部门和涉事临时工重点核实，如核实确有此事，立即对相关责任人进行调查。8.在此次危机处理的过程中，始终保持公平公正公开，随时听取员工意见，但也要防止某些不怀好意员工借此闹事。9.在较短时间内，将以上不同渠道收集到的信息进行汇总，得出结论，在第三分公司召开员工大会，宣布处理结果。10.授权人事处对现有绩效考评方式进行整改，根据不同分公司，不同级别、不同岗位性质分别选用不同的绩效考核方法，可根据具体情况推行 360 度绩效考核。11.建立各级别的突发事件预警传导机制，开辟高效的信息传播渠道，并制定部门应急预案。 3、【文件三】 类别：电话录音 来电人：李慧慧秘书 接收人：吴新满人力资源部副经理 吴总：您好！ 收到一分通知，本月 20 日在北京饭店召开北京地区大型企业人力资源管理研讨会。届时到会的均为各企业人力资源部总经理或副总经理以及外围一些人力资源管理专家和学者。您是否参加？请回复，以便我早做出安排，办理相关报名事务。开会时间：5 月 20 日上午：8：00—11：30 下午：13：00—16：30 秘书 2017 年 5 月 14 日 答案： 【解析】【回复方式】电话【回复内容】1.确认此通知的来源，没有问题后，将通知转发董事会办公室，等待回复需不需要参加此会议。同时为参会做准备。2.报名截止日期是什么时间，与人力资源部刘总经理联系，看他本人是否参加。3.确定本次研讨会议的主题是什么，与我们现有工作和集团的战略部署还有人力资源发展有无联系。4.确定本次研讨会的级别如何，是由哪里主办的，能否了解到还有哪些单位会参加，这样除了研讨之外，我们还会认识一下相关人员，做好外联。5.本次研讨会邀请了哪些专家或学者，他们平时主要研究的课题都有哪些。6.除本人外，还需要哪些人一同前往参会。7.此次会议应该是宣传集团公司的好机会，请联系会务组，在研讨会上能否发言或发表讲话，发表的大致题目和提纲有什么要求。8.请行政部准备公司宣传资料，便于在会务间隙交流认识新朋友。9.做好当天参会的公司人员的后勤保障。 4、【文件四】 类别：便签 来电人：张小华劳资处处长 接收人：吴新满人力资源部副经理 吴副总：您好！ 根据刘总经理上周指示，我们做了一个工资分配调整方案，基本思路是增加公司核心岗位优秀员工的工资收入，吸引他们为企业长期服务，同时降低公司一般事务性岗位上员工的工资收入，因为他们可以很容易地被劳动力市场上的他人所替代，他们的流动不会影响企业的发展。此方案当否，请批示！ 劳资处张小华 2017 年 5 月 13 日 答案： 【解析】【回复方式】电子邮件【回复内容】1.先将调整的具体方案转发给人事处、福利处两位处长，明天下午 2：00 在会议室由三位处长和本人进行人力资源部内部讨论。2.按照刘总经理的指示，是否此为唯一的调整方案。是否还有备用的方案。可一并提出。3.根据集团公司总体的发展战略和方向，应将薪酬策略定位为混合型薪酬策略。4.是否对现有员工进行了薪酬满意度调查，调查结果是否需要进行薪酬分配方案的调整。5.是否进行了薪酬外部市场调查，确定集团公司目前所处的工资水平，是否需要进行薪酬分配方案的调整。6.对公司核心岗位的优秀员工是否进行过调查，能否确定增加工资就能够留住这些人员，他们是否还有其他诉求，即是否能够通过别的非薪酬方案也能够提高他们对公司的认同感和归属感。7.对一般事务性岗位的员工是否做过明确的劳动力市场调查，判断这类员工的劳动力市场供需关系。8.对一般事务性岗的员工一旦降低其薪酬，员工可能的反应是否有预判，如果出现大范围的员工离职，是否有应急预案措施，迅速弥补空缺岗位。9.是否合算过降低一般事务性岗位员工的工资节约的人力成本，和一旦大范围离职所带来的人力成本的增加之间的大小关系。10.还要考虑到大范围员工离职的连锁反应，会不会给集团公司造成负面影响。11.针对以上提出的各疑问，请张处长整理资料，在明天的内部沟通会上进行说明。 5、【文件五】 类别：电子邮件 来电人：张小卫人事处主管 接收人：吴新满人力资源部副经理 吴副总： 近期各部门相继反映，由于我公司的不断发展扩大，各部门的事务性工作量大幅度增长，因此，需要聘用一些专职秘书以缓解各部门的工作压力。以往我们的做法是从公司的员工中选拔能胜任此项目工作的人员。总的感觉是，这些员工从事一般事务性秘书工作还可以，但是从现代管理的角度出发，他们的个人素质限制了我公司秘书工作的质量和效率。因此，我们拟从社会招聘一批素质较高的秘书人员，数额大约二十余名，此项工作不知您的意向如何？另外，如果决定招聘这批秘书人员，您是否参加面试？ 张小卫 2017 年 5 月 13 日 答案： 【解析】【回复方式】电子邮件【回复内容】1.本次招聘是否有具体的实施方案，可先提交到人事处内部进行讨论。2.在原有方案基础上增加基于胜任特征的人才甄选方案。3.组织相关专家根据公司核心人才发展战略，构建专职秘书的岗位胜任特征模型。4.以岗位胜任特征模型为基础建立健全工作岗位说明书等人力资源管理基础文件。5.对于原来内部调整选拔的人员进行一次综合性的考评，找到这些人员的短板。6.根据综合性考评的结果，设计一套健全的培训培养计划，逐步提升其综合素质。7.对现有的专职秘书近期工作的绩效考核成绩进行汇总，对于符合现代管理思想的，能力突出、工作质量和效率较高的予以保留，其他剩余的可进行人员的替换。8.根据胜任特征模型，选择基于胜任特征的行为面试，并进行行为面试的设计。并对相关招聘进行系统培训。9.确定人才招募的来源或渠道。确定招聘的流程。10.如果时间允许，本人可参加二轮面试 6、【文件六】 类别：电子邮件 来电人：李慧慧秘书 接收人：吴新满人力资源部副经理 吴总：您好！ 公司办公室转来一封群众来信。信中说公司总务处员工李小军在其居住地扰得四邻不安，群众很有意见。如果情况属实，将会对公司名誉产生负面影响，特别是其居住地附近有我们公司重要大客户的一引起高级管理人员。需要尽快处理此事。 秘书 2017 年 5 月 15 日附群众来信： 泰华科技贸易公司： 我们是富豪居民小区 24 栋楼的部分住户。贵公司员工李小军在我们这里租房居住。他经常在家中搞舞会接待朋友，唱卡拉 OK，夜里很晚也不结束，影响了我们正常的生活和休息。此外，他还常与社会上一些不三不四的无业人员来往密切，令人反感。希望贵公司能够对此人帮助教育。如果他继续这样下去，我们将与派出所联系解决。 24 栋楼的部分居民 2017 年 5 月 14 日 答案： 【解析】【回复方式】电子邮件【回复内容】1.高度重视群众来信，第一时间回复：我们在调查核实后尽快处理此事。2.以人力资源部的名义先约谈总务处的领导，了解员工李小军平时工作中的表现。3.如果李小军在工作中表现较好，那么请总务处相关领导约谈李小军，对其进行批评教育，责令整改。4.如果李小军在工作中就表现的散漫，无组织无纪律，经批评教育后仍不改的话，可与人事处商讨辞退方案。5.由人力资源部派人专程到小区进行走访，表明态度，对此事一定公正处理，尽量挽回不利影响。6.如果李小军属于工作中表现良好的，经批评教育后，由工会、总务处领导、人力资源部相关人员陪同，到小区给受影响邻居赔礼道歉，挽回不利影响。7.此事解决后，在全公司进行一次社会公德品德教育，展开自查，防止此类事件再度发生。8.由工会适当组织一些活动，解决公司年轻人工作之余的娱乐活动。9.建立外联机制，畅通信息渠道，对公司有影响的事件要及时回复处理。10.履行社会责任要与促进企业制度建设和改革，与创建和谐企业相结合统一。 7、【文件七】 类别：电话录音 来电人：李晓辉福利处处长 接收人：吴新满人力资源部副经理 吴总：您好！ 根据我们的调查，公司中青年员工离职率高与公司现有住房制度有一定关系。目前，公司已停止为员工建设或购买住房，仅为员工提供住房补贴，让他们自行租房居住或由公司提供帮助向银行抵押贷款买房。但由于房价太高，中青年员工无力购买，租房又不稳定，员工没有安全感。我们考虑，是否可以由公司出资建设或购买一些小型公寓，以适当价格出租给暂时无房的员工，并规定在一定的期限后迁出公寓，给后来的员工暂住。这样可以使中青年员工安居乐业，降低核心员工流动率。此建议当否，请指示。如果可行，我们将向总裁办公室提出报告。 福利处李晓辉 2017 年 5 月 14 日 答案： 【解析】【回复方式】电话【回复内容】1.公司应该重视中青年员工的工作和生活问题，解决其后顾之忧才能更专心的投入到紧张的工作中。2.授权福利处进行一次中青年员工工作满意度调查，更加全面的收集中青年员工的工作状态。3.除了住房政策外，还会有哪些影响到中青年员工的稳定性和安全感的因素，统计出来，一同寻找对策处理。4.会同劳资处，对中青年员工的薪酬水平、薪酬结构进行一次统计调查，统计福利在薪酬总额中所占的比率。5.会同人事处，调查近期中青年员工离职的比率，进行离职访谈，收集整理中青年员工离职的真正原因。6.员工福利成为企业吸引和保留人才的有效工具。当然还要考虑其对人力成本的增加。7.留言中提到的由公司出资建设或购买一些小型公寓，以适当价格出租给暂时无房的员工的方案是否做过可行性分析。是否还有其他可行性方案一并提出。8.责成福利处对现有公司的各项福利措施进行统计，提出整改方案。9.授权福利处进行福利的市场调查，确定本公司福利所处的水平，决定是否需要调整福利水平和结构。10.逐步完善公司员工援助计划，改善和维护员工的职业心理健康状况，提高组织的绩效。11.将以上统计调查工作完成后，再次提出整改方案，提交人力资源部内部讨论，将一致认可的方案提交总裁办公室。 8、【文件八】 类别：电子邮件 来电人：张小卫人事处主管 接收人：吴新满人力资源部副经理 吴副总：您好！ 最近，从财务部的部分员工那里反映上来的一些情况引起了我们的注意。您知道，前两个月我们刚刚从其他公司调入了一位具有丰富管理经验和特长的刘东林任任财务部经理，目的是为了进一步开展财务部的工作。但近来我们发现，因为多种原因使得原来的财务部副经理在与刘东林的工作配合上不尽人意，并产生了一引起矛盾。虽然二人之间的冲突尚未公开化，但已在财务部内部引起一些反映，并对工作和人员的情绪产生了不利的影响。这件事如何处理，想听听您的意见。谢谢！ 张小卫 2017 年 5 月 14 日 答案： 【解析】【回复方式】电子邮件【回复内容】1.公司要高度重视中层管理人员的心理、工作和人际关系的动态，你反映的情况非常及时。2.首先确认信息的来源渠道，确保信息的准确性。不能根据一些不确定的小道消息就怀疑公司的员工。3.可以先对财务部除副经理和刘东林外的其他人员进行侧面访谈，了解事情的来龙去脉。4.从人力资源部收集刘东林入职后的表现，从绩效等方面考量此员工的工作表现和成绩。是否其价值观与本公司企业文化不相符，是否有待改进。5.查找刘东林面试的相关档案，访谈参与面试的相关人员，了解面试中是否采用了情境模拟等人才测评方式，测评候选人的人际关系处理能力。6.以人力资源部的名义约谈刘东林和财务部副经理，了解当事人的说法，进行必要的沟通和调解。7.讨论公司中高层管理人员的选拔策略，确定此岗位进行内部晋升和外部招募的优缺点，对其他同级的岗位的招聘提出建议。8.由人力资源部主导，设计一系列相关课程，定期对公司各级管理人员进行心理疏导和人际关系处理的能力培训。9.将此次调查的结论整理，上报总裁办公室备案。 9、【文件九】 类别：电话录音 来电人：张小卫人事处主管 接收人：吴新满人力资源部副经理 吴副总：您好！ 关于开展“如何建设我们公司的企业文化”的讨论现已告一段落，我们计下周三上午10：00 召开一个中层正职以上管理人员参加的专题讨论会。会议主题是：如何确立公司的企业文化、怎样建设我们公司的企业文化。会上想请您说一说对这个问题的看法。届时我们准备把的讲话要点打印成文件下发。望您务必参加，并将您的看法写成文字资料交给我们以便打印。（要求：必须在文件处理中由您本人完成此项工作）。 张小卫 2017 年 5 月 14 日 答案： 【解析】【回复方式】电子邮件【回复内容】1.很高兴受邀在会上进行主旨讲话，企业文化是一个公司的灵魂，你们开展的“如何建设我们公司的企业文化”很有成效，大家统一了认识。2.现在将我的讲话提纲整理如下：（1）分析本公司企业文化与企业竞争优势之间的关系，即企业文化建设的重要性。（2）强调高层领导要重视、积极配合企业文化建设。（3）确保公司的人力资源政策、规划、系统等能有效地支持和强化企业核心价值观和公司原则，即企业文化。（4）评估和调整招聘系统，把符合公司企业核心价值观作为新员工招聘的标准之一。（5）培训上，建议在新员工入职培训课程中增加企业核心价值观和公司原则的培训，帮助新员工了解和理解企业文化，增强核心价值观认同。（6）在员工业绩考评上，在员工的提升、任职和工作轮换上，建设将员工体现公司核心价值观作为对员工进行考核和晋升的重要标准之一。（7）建立符合企业核心价值观和企业原则的薪酬系统。（8）建立符合企业核心价值观和企业原则的和谐劳动关系。（9）制定奖励政策，奖励模范表率企业核心价值观和遵守企业原则的员工，奖励为企业文化建设献计献策的员工。3.可以先将我的讲话提纲提交到总裁办公室，请审阅。 10、【文件十】 类别：信函 来电人：张德 劳资处主管接收人：吴新满 人力资源部副经理 吴副总：您好！ 我们根据总裁办公室的通知，分析了目前公司工资水平及工资结构，与同行业其他公司相比，本公司的工资水平处于中上等，但这并未能对员工提高工作绩效产生良好的推动作用。我们认为，这可能是因为公司的固定工资和绩效奖金的比例不尽合理。目前，前者与后者的比例大致为 8 比 2，绩效奖金所占比例太少，同等资历的员工的收入相差不大，即便他们的工作绩效大不一样，也未能产生良好的激励作用。因此，我们建议调整公司的工资结构，将固定工资与绩效奖金的比例增加到 6 比 4 或 5 比 5。 此建议当否，请批示。 张德 2017 年 5 月 15 日 答案： 【解析】【回复方式】电子邮件【回复内容】1.要求薪酬专员进行市场调查，了解本公司与同行业其他公司的工资水平及结构的差异。2.进行内部员工问卷调查，了解员工对现行工资水平及工资结构的满意程度与建议。3.跟相关部门经理沟通，分析未能产生高绩效的真正原因。4.制定提高绩效水平的其它对策，比如培训等。5.要求下属制定调整比例的方案，明确具体措施，确定方案后向总裁汇报。6.调整比例后，固定工资水平会有所下降，分析会给员工带来的影响及对企业产生的后果。7.听取其他部门负责人对调整工资比例的意见。8.和外部专家和同行沟通，听取关于绩效和薪酬挂钩的好的建议。9.建议根据岗位特点与绩效考核结果，适当拉开员工收入差距。10.建议根据岗位特点、部门要求，不同的部门确定各自的工资与绩效奖金的合理比例。
