试述服务过程设计的特殊性。
答：(1)服务过程的输出不同于生产过程的产品。例如，尽管所有银行的相同之处是提供类似的实物产品如借款等，差异体现在所提供的服务方面。(2)多数服务过程包含了与顾客的大量接触，因此容易识别顾客的需要与期望。(3)顾客直到有了参考与比较之后才能够定义其所需要的服务。服务过程包括内部活动过程和外部活动过程，这是使服务过程设计复杂的因素之一。例如，柜台服务人员的待客方式、柜台服务人员控制之外的计算机和沟通设施等都可能导致服务不善、内部活动关注效率，而与顾客接触的外部活动关注干效果.事实上参与内部活动的员工行动也会膨响到他们看不见的顾客，无论是参与内部活动的员下还是参与外部活动的员工都给顾客带来价值增值。
