试述一个完善的满意度测量系统的特点及其关键活动有哪些?
特点:以完全的顾客满意理念为基础,由最高管理者主导,从顾客满意经营战略出发,重视和关注顾客接触点,运用各种统计技术和沟通方法,实施定性、定量、定期的综合测定。关键活动:
(1)明确测量的目的并识别测量的事项;
(2)选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈的数据:
(3)综合分析和评价满意水平并沟通测评结果:
(4)讨论测评发现并计划改进活动。
试述一个完善的满意度测量系统的特点及其关键活动有哪些?
特点:以完全的顾客满意理念为基础,由最高管理者主导,从顾客满意经营战略出发,重视和关注顾客接触点,运用各种统计技术和沟通方法,实施定性、定量、定期的综合测定。关键活动:
(1)明确测量的目的并识别测量的事项;
(2)选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈的数据:
(3)综合分析和评价满意水平并沟通测评结果:
(4)讨论测评发现并计划改进活动。
