简述完整的顾客关系管理的过程。
答：（1）获取顾客信息，识别顾客；（2）管理顾客沟通，了解需要和期望；（3）掌握顾客满意度；（4）研究顾客价值，确定关系战略；（5）分析差距，实施产品和服务改进；（6）留住和造就忠诚的顾客。P82
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