试述顾客满意度测评的主要工作。
答：(1)明确调查的目的。实施顾客满意度调查的第一步是确定调查的目的。只有明确了调查的目的，才能确定接受测量的顾客、 选择调查的参与者、确定关键的测量事项。
(2)选择调查者和调查对象。第二个需要明确的问题是由谁来实施满意度调查。独立的第三方组织通常有更高的可信性的回答，并可确保结果的客观性。根据所确定的调查目的，调查的对象可以是整个顾客群或是某个细分市场的顾客。
(3)设计和选择调查手段。为了获得满意度信息，达到调查的目的，必须设计适宜的调查手段。正式的书面问卷调查是测量顾客满意度的最常用手段，诸如当面访谈、电话访问以及焦点小组这样的方法也常会使用到。
(4)确定调查问题。调查中所提的问题必须加以仔细的斟酌以取得可采取行动的信息。受访者的回答要直接与关键的业务过程相联系，以便确定改进领域和事项。应当力求避免那些引导性的、复合性的、含混的和艰涩拗口的问题。
(5)设计满意度的标度。利克特量表是一种常用的调查问题度量工具。这种量表使顾客能够表达出不同程度的感受。
(6)设计调查报告的格式和数据整理方法。各种现代技术，例如与各种统计分析工具相结合的计算机数据库，为追踪顾客满意度和给出改进信息提供了充分的手段。P79
