DELL计算机公司在顾客忠诚度方面很优秀，它有专门的部门和副总来负责管理顾客忠诚。DELL公司用一系列的标准，每个月、每个季度都跟踪监测顾客的经历。在研究了顾客的有关数据后，DELL发现驱动其品牌忠诚的几个关键因素：订单履行、产品表现、过去的销售服务与支持。因此，DELL定期对每个因素集中总结统计，如订单履行，测量定制服务按时准确到达顾客的百分比；产品表现，测量顾客遇到的产品问题的频率；服务与支持，测量第一次服务按时到达率和成功率，公司建立了跟踪统计分析系统，每天总结，并与所有员工共享，以资提高组织总体服务能力。DELL的另一个绝招是计算出顾客买其产品所需要的成本，如下订单，安装，运行，服务，布置和必要的软件，以及这些成本哪些是付给DELL的，哪些是付给别的公司的。DELL根据这些成本信息来投资新的产品和服务，一方面为公司创造了新的收人来源，另一方面又为顾客减少了购买其产品的总的相关成本。根据案例回答：(1)什么是顾客忠诚?培养顾客忠诚度的意义有哪些?(2)结合案例分析，促进顾客忠诚的决定性因素有哪些。
(1)顾客忠诚是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的不断强化的结果。企业为了提高市场占有率和实现销售额的不断增长，都或多或少地把寻找新顾客作为营销管理的重点，而忽视了老顾客的作用。事实上，这是一个误区。因为企业寻找新顾客以保持市场份额和营业额而付出的成本要远远高于维系老客户的成本。因此，越来越多的企业开始通过提高服务质量来维系老客户。由此可见，培养对企业忠诚的高质量顾客对于企业的生存发展至关重要。(2)在促进顾客忠诚的因素中，个性化的产品和及时性服务是两个决定性因素。个性化的产品能增强顾客的认知体验，从而培养顾客的认知忠诚；个性化的产品和及时性服务能使顾客产生依赖，进而培养情感忠诚；只有个性化的产品和及时性服务都能适应顾客的需求变化时，顾客才会有行为忠诚；顾客不可能自发地忠诚于企业，顾客忠诚需要企业以实际行动来培养。案例中DELL公司研究顾客数据得出的驱动其品牌忠诚度的几个关键因素，有针对其订制服务业务的独特性，但更大程度上还是符合上述两个通用的关键性因素的。
