背景材料:
在20世纪90年代初,IBM的服务部门还只是隐藏在产品销售部门之后的一个为销售服务的不收费的小部门,但它意识到客户需要的不仅仅是单纯的硬件设备,服务将越来越重要。
1996年,IBM对其业务进行重组,将PC机的组件生产外包给戴尔公司,与思科公司签署部分高端路由器等产品的转让协议,然后成立了全球服务部。事实证明,这一战略转型为IBM的进一步发展打下了坚实的基础,出现了硬件销售与服务齐头并进的局面,并且二者之间形成了良好的互相促进的格局:IBM每1美元的硬件销售能够同时带动4美元的软件和服务业务,而另两家著名同行只能带动24美分和47美分
问题:
(1)重视客户服务的意义是什么?
(2)客户服务的内容包括哪些?
(3)提高服务质量的方法有哪些?
(1)重视客户服务的意义是什么?
①全面满足客户的需求；
②扩大产品销售；
③提高竞争能力；
④提高企业的经济和社会效益。
(2)客户服务的内容包括哪些?
售前服务：
①通过广告宣传使顾客知晓；
②提供良好的购货环境；
③为顾客提供便利；
④服务电话；
售中服务：
①帮助客户了解产品；
②帮助客户挑选产品；
③满足客户的合理要求；
④提供代办业务；
⑤现场操作。
售后服务：
①“三包”服务；
②送货上门；
③安装服务；
④包装服务；
⑤电话回访和人员回访；
⑥提供咨询和指导服务；
⑦建立客户档案；
⑧妥善处理客户的投诉。
(3)提高服务质量的方法有哪些?
①标准跟进法；
②蓝图技巧法。
