美国AEI公司材料
美国AEI公司是全球最大的旅行社集团之一，以“提供综合性旅行服务、帮助客户控制商务旅行支出”为主营业务。1997年，鉴于商业机构和普通客户使用因特网的数量不断增多，旅行社咨询人员短缺，传统经营模式成本增加等原因，公司着手开展网上业务，进行战略转型。1998年，AEI公司与微软公司合作，开发了AEI网上预订系统。同时，AEI公司大力宣传旅行电子商务理念及其便利特性，培养客户使用网上预订。公司增加了网站自动回复系统，解答客户的疑问。
AEI公司注重为有价值潜力的客户服务。在公司原有的2000多个忠诚客户中，AEI公司将对那些对因特网熟悉和使用程度较高的电子科技公司进行重点联系。1999年，AEI公司网上赢利主要依赖于这类客户中的300多个企业客户。
AEI公司还致力于了解客户的不同需求，设计量体裁衣的旅行方案。例如，AEI公司帮助大公司旅行部经理快速高效完成旅行安排，让他们按照电脑屏幕上详细的优惠项目来调整旅行计划，可节省20％左右的旅行费用。
AEI公司运用网络跟踪技术记录每一个客户信息，包括飞行路线、餐饮和座位偏好等，形成动态的客户档案。为了让客户放心，AEI公司还采用先进的安全系统保证网上预订系统的安全和客户档案的安全。
根据上述材料，回答下列问题：
（1）什么原因促使AEI公司的战略转变?
（2）具体分析AEI公司客户关系管理的要素。
（3）什么是二八法则?案例中谁是AEI公司有价值的网络客户?
（1）
AEI公司内部人员短缺，成本增加，外部客户使用因特网数量增多，这些原因促成了AEI的战略转型。
（2）要素：
①客户、接触客户，AEI建网站，设自动回复系统为面对客户提供了可能。
②洞察更深层次的客户需求。AEI除提供预定业务，还帮助大公司旅行部经理这样的客户快速高效地完成旅行安排，节省旅行费用。
③注重向那些最具潜力的客户提供服务。AEI把熟悉和使用因特网程度较高的科技公司作为有潜力的客户。
④提供个性化的客户服务界面。AEI了解不同的顾客群，设计量体裁衣的方案。
⑤提供一个让客户放心的安全环境。AEI采用了先进的安全系统保证了网上预订系统的安全和客户档案的安全。
（3）
“二八法则”指20%的客户提供80%的利润。在此案例中，300多个能带来盈利的网上企业客户是AEI公司有价值的客户。
7
