2000年11月16日，国家药品监督管理局公布了康泰克等15种含PPA(苯丙醇胺)的感冒药由于副作用极大，可引起中风、急性肾衰等症状，暂停使用和销售的消息。一石激起千层浪，这15种药品一夜间被全部撤下柜台。以生产康泰克的中美天津史克为首的生产厂家损失惨重。与此同时，三九企业集团在北京召开新闻发布会，并立即通过广东省药品监督管理局申请国家药监局开具证明，证明本企业生产的999感冒灵不含PPA。拿到证明后，三九药业立即在第一时间向国家药监局报审广告，联系广告时段并在中央电视台每晚天气预报后的黄金时段播出。在广告画面上，“999感冒灵不含PPA”的信息被强化处理，再配上国家药监局的红头文件，更增强了可信度。在三九健康网以“999惑冒灵胶囊不含PPA”的大标题全文登载了“国家药品监督管理局关于三九医药股份公司生产的感冒灵不含苯丙醇胺”的复函。分析：(1)三九企业集团应对危机的过程体现了哪些应对原则?(2)阐述公共关系危机管理的操作程序。
(1)这个案例体现了公共关系危机管理的及时性原则、主动性原则、公开性原则、真实性原则、公众至上原则。此外，应对公共关系危机还有战略性原则。(2)公共关系危机管理的操作程序包括三个阶段：第一阶段：公共关系危机预防——事前管理。主要包括两方面的含义：①公共关系危机预防在于平时的良好管理与形象塑造；②需要建立一套完善、有效的危机预警机制。第二阶段：公共关系危机管理——事中管理。① 查了解、获取第一手材料；②制定暂定的对外传播时间表；③启动危机管理小组，制定危机管理计划；④危机管理；⑤总结经验。第三阶段：公共关系危机后的形象、声誉恢复——事后管理。主要是针对总结的经验进行改进，既包括组织的“硬件”改进，也可能包括组织的“软件”提升。
