英国航空公司008号班机,准备从伦敦飞往日本东京时,因故障推迟起飞20小时。为了不使东京回伦敦的乘客耽误行程,英国航空公司公关人员与这些乘客沟通并帮助乘客换乘其他公司的飞机。经公关人员的努力,共190名乘客接受了英航公司的安排,分别改乘别的班机飞往伦敦。但有一位日本老太太大竹秀子说什么也不肯换乘其他班机,坚决要乘英航公司的008号班机。无奈,公关人员只好与公司协商,重新安排008号班机从伦敦起飞,到达东京后返回伦敦。于是,东京——伦敦,航程达13000公里,008号班机上只载着一名旅客——大竹秀子。这次只有一名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。表面上看,的确是个不小的损失,可是,它却是一个无法估价的收获。正是英国航空公司公关人员的努力使英航公司在顾客心目中拥有了用金钱也难以买到的良好形象。
(1)请分析英航公司公关人员所具备的公共关系意识。
(2)除案例反映出的公关意识之外,公关人员还应具备哪些公关意识?
（1）①形象意识。形象意识是公共关系意识的核心。公共关系思想中,最重要的是珍惜信誉、重视形象的思想。现代企业都十分重视自己的形象。良好的企业形象,是一个企业的无形资产和无价之宝。国内外公共关系学者对公共关系给出的定义中绝大多数都强调公共关系工作的一个重要目的,即塑造组织的良好形象。②服务意识。形象是为组织的特定对象所塑造的,这些特定对象必然与组织有着某种联系,他们是组织的 公众。离开了一心为公众的服务意识,孤立的组织形象是毫无意义的;忽视了公众,组织的生存就会受到威胁,自然也就更谈不上组织的进一步发展了。
（2）①互惠意识。互惠意识是公共关系的功利意识。否认公共关系工作的功利性,是自欺欺人。一个处在竞争社会中的组织,需要有一种竞争态势,但这种竞争不应是“你死我活”或“大鱼吃小鱼”,而应该既竞争又合作,共同发展,共同前进。②沟通意识。沟通意识,实际上也可以说是一种信息交流的意识。组织为了塑造良好形象,更好地为公众服务,以实现其目标,就必须构架一个信息交流的网络,来掌握环境的变化,保护组织的生存,促进组织的发展。③长远意识。塑造组织良好形象,不是立竿见影的事,而是需要通过长期努力,不断积累,才能取得成功,公共关系活动与广告或推销不同,如果说后者更多地着眼于眼前,注重较为直接的效益,那么,前者从根本上来说是立足于长远,追求长期的效益。任何急功近利,只关注短期效益的做法,都是与公共关系思想不相符的。④创新意识。塑造组织良好形象是一个创新过程。组织的良好形象一旦塑造起来,就需要相对稳定。但相对稳定并不等于一成不变,它应是一种积极的稳定,即在稳定中孕育发展,包含发展。只有在发展的基础上才能实现真正的稳定,同样,也只有在稳定的前提下才会有真正的发展。既然组织的良好形象需要发展,那么,就必须有创新、有突破、有超越,既超越自己,又超越他人。
