北京移动CRM案例移动通信市场的普及率逐渐饱和,市场竞争异常剧烈,用户在网的平均年限变得越来越短,客户利润率也在逐渐降低已成为公认的市场典型现状。而前期建立起来的运营支撑体系各系统相对独立,系统间的共享不充分,较难提供透明化的服务,这就对客户的忠诚度和满意度提出了很大的挑战,这对于未来发展无疑是雪上加霜。在同质化竞争日趋激烈的今天,只有实现统一客户资料、统一渠道,实现了各系统之间的资源共享,提供给客户透明化、交互式、主动式的服务,实现服务水平质的飞跃,真正实现了“客户至上”的服务,才能在激烈的市场竞争中赢

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北京移动CRM案例移动通信市场的普及率逐渐饱和,市场竞争异常剧烈,用户在网的平均年限变得越来越短,客户利润率也在逐渐降低已成为公认的市场典型现状。而前期建立起来的运营支撑体系各系统相对独立,系统间的共享不充分,较难提供透明化的服务,这就对客户的忠诚度和满意度提出了很大的挑战,这对于未来发展无疑是雪上加霜。在同质化竞争日趋激烈的今天,只有实现统一客户资料、统一渠道,实现了各系统之间的资源共享,提供给客户透明化、交互式、主动式的服务,实现服务水平质的飞跃,真正实现了“客户至上”的服务,才能在激烈的市场竞争中赢得市场。针对移动运营市场这一现状,北京移动通过对原来业务能力水平现状的分析,提出现阶段市场变革迫切的重点集中在实施差异化服务、客户信息管理以及信息知识管理三个方面,而这三个方面是事关能否实现“客户至上”的服务理念。为了提高客户关系管理水平,在竞争中继续保持领先优势,北京移动在BOSS系统、B—BOSS系统及分析型CRM系统等等系统建设的基础上,确立基于CRM整体规划的操作型一期系统工程的建设要求。这样,北京移动构筑了一个全力支撑企业运营的电信产品和服务,充分发掘日益丰富的客户资料,为客户提供更亲切的个性化服务,以树立良好的电信企业形象、提高客户的忠诚度,从而使电信运营企业获得稳步增长的收益。问题:(1)结合案例,谈谈客户关系管理应用系统的组成。

①业务操作管理;②客户合作管理;③数据分析管理;④信息技术管理。(2)结合案例,谈谈实施客户关系管理的基本步骤。

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