希德·格林拥有一家小型的水管供应公司。该公司由仓库经营发展而成,雇有八名员工:四人在柜台工作,接待前来购买水管的顾客:两人是司机,主要负责给大客户送货:两人负方装卸及仓储。希德负责处理技术性问硒,通过与人面谈或电话沟通来获得订单。水管供应公司储备多种产品,出售给与大众直接交易的水管产品公司水管供应公司有一套计算机系统,能够及时提供补货时间。通常,一旦有紧急的补购需要,就有一位送货司机去生产厂商处采购。某日,司机们太忙,无法完成一项紧急采购任务,希德只好亲力亲为在外出期间,一位重要客户打来电话订货。新的柜台员工布莱恩·琼斯接听了电话。处理电话咨询及订购原本是希德的工作,并非柜台员工的本职工作。布莱恩尚在培训中,难以跟上客户下订单的速度,理解不了复杂的技术规格。但是,布莱恩想表现得很专业,于是就在一张小纸片上记下了他认为自己所听到的内容,并把纸片留在了希德的桌子上希德回到公司后隔了一段时间才注意到这张纸片。他看不懂订货内容,并且布莱恩没有记下订货公司的名称,所以无法处理该订单。结果,水管供应公司失去了一位客户。
1请指出水管供应公司遭遇沟通问题的原因。
2请列出并说明企业可能遭受的三种沟通障碍。(不与上题重复)
3请说明水管供应公司为避免沟通失败可采用的方法。
1答:沟通障碍的原因:(1)没有专人接听电话。(2)布莱恩接了电话,但是他没有经过这方面的正式培训。(3)布菜恩缺乏技术知识(4)布莱恩缺乏经验。(5)布菜恩没有准确地记录电话讯息。
2企业可能遭受的沟通障碍:物理障碍、内部系统、员工自身三个大方面,具体包括:干扰、距离、不良的设备、监管不足、语言障碍、超负荷等等
3答:(1)再雇用一人专门负责接听电话,这个方案是否可行取决于公司的财务状况(2)应培训一名员工在希德不在时处理电话咨询(3)所有柜台员工应接受电话沟通技能培训。(4)应创建正规的留言记录表,以便规范地记录细节
