影响客户忠诚度的因素有哪些?
(1)客户约束力的影响。约束力与客户忠诚是一种正比例关系，即服务提供者与客户之间约束条件越多，则客户对服务提供者的忠诚度就越高，这种忠诚与客户感知服务质量没有任何联系。约束力是指客户与企业关系链条件上，存在着许多法律或其他强制性的因素，使得客户尽管并不愿意与企业建立关系，但却无法离开企业。如果这些约束力被解除了，客户就会大量流失。约束包括法律约束、技术约束、知识约束及其他约束。(2)服务补偿的影响。一般分析中，客户满意的是客户总的感知服务质量的体现，而不是具体的一项活动的可感知服务质量。然而在很多情况下，客户总的感知服务质量却不一定是良好的，甚至有可能存在服务失误。但是，由于采取了服务补偿措施，从而使得客户总的感知服务质量达到了良好的状态。服务补偿的效果取决于客户付出的成本。它包括：①客户自身的投入。②客户信息的投入。③客户资金的投入。④客户时间的投入。一般来说，客户投入的程度越高，投入的价值越大，服务补偿的效果就会越差，从而使服务补偿对客户心理和客户忠诚的影响也就越大。
