中国人民保险公司客户服务中心系统；——寻找你的忠诚客户；一、公司简介中国人民保险公司既是一家国有独资财产保险公司，也是目前中国市场最大的财产保险公司。中国人民保险公司拥有注册资本77亿元，在全国设有分支机构4500多个，系统从业人员8．7万人，经营除人寿保险业务以外的一切保险业务，业务覆盖国内非寿险市场的所有领域，主要承办机动车辆保险、企事业单位财产保险、家庭财产保险、船舶保险、货物运输保险、航空航天保险、建筑安装工程保险、出口信用保险、农业保险和各种责任保险等，险种多达200多个，还可以根据客户需求，设计开发新险种和代理寿险业务。2001年，中国人民保险公司保费收入达505亿元，占中国财险市场份额的72％。二、项目概述中国人民保险公司客户服务中心是方正奥德公司承建的大型全国保险行业客户服务中心系统。在本次工程中实现了全国范围内200多个点的系统建设规模。运用先进的CTI技术、通信技术和计算机技术，为中国人民保险公司树立企业形象、提高客户服务质量、建立主动服务用户的意识和建立先进营销体制与国际流行服务模式接轨奠定了坚实的基础。该客户服务中心系统设施包括中国人民保险公司全国200多个点的客户服务中心设施．其中40多点采用交换机和后台系统组成，其他采用语音平台方式构建。一些大型系统采用Avaya公司的DeftnityG3交换机和1VR、CTI等设备实现功能全面的自动、人工、传真和网络等多种手段的客户服务。较小地市系统建设基于语音平台的IVR系统，并通过IVR来处理用户所有的自动业务的请求，提供人工坐席话路传真等功能，实现全面的自动、人工、传真等功能。全国人民保险客户服务系统建设完全按照人民保险公司对业务的统一模式、统一业务和统一数据集中方式的要求进行设计的，实现了投保与续保、出险理赔等两大主要业务。全国各客户服务中心通过帧中继FR、DDN等数据网实现系统互联，做到服务模式的统一和数据资料的共享。三、系统特点中国人民保险公司凭借方正奥德公司多年的银行系统开发、设计和建设经验，按照本公司相关技术部门的要求，并参照国内外先进系统的基础上建设的。全国人民保险客户服务系统主要有如下显著特点：(1)采用先进的通信和计算机软、硬件产品。(2)技术先进可行、起点高，兼顾当前业务需求和未来3～5年的业务发展需求，可以灵活扩充。(3)客户服务系统安全、可靠、保密性强，管理、维护方便。(4)系统紧密集成了CTI、CRM、VOIp等先进技术。(5)体现了以客户服务为中心的设计思想。(6)在现有的客户服务平台上易于扩展更多的新应用。四、系统网络结构本次客户服务系统建设不仅仅包括建设单一的客户服务中心，而且还包括客户服务中心之间的联网。下面就从系统模型、系统网络构成等方面来说明。1、系统模型全国人民保险系统在逻辑层次上划分为系统平台和应用系统。整个系统从高层视野可以分为两个方面：(1)系统平台，是指呼叫中心的接入和处理平台。如1VR、坐席、远程坐席、CTI服务器等。(2)应用系统，处理相关的业务内容。如保单查询、电话报单、赔案查询、受理跟进等。根据现有网络及数据集中情况，人保公司全国呼叫中心系统平台有三种模式：(1)省会城市和直辖市支公司，是人民保险公司的主要业务节点，也是未来全国呼叫中心的主要网络及数据节点，具有人口众多、业务繁忙、线路多、坐席多的特点。在此类城市中采用交换机接入的方式，扩容后能支持400数字中继接人、300路IVR。完全可以满足未来人民保险公司数据集中和其他业务并人后的需要，满足未来IP接入、Internet客服中心和数据仓库技术应用的需要。(2)普通地级市是人民保险公司的重要业务节点。为节省投资，在此类城市采用板卡接入的方式。线路采用模拟线路接人，系统提供坐席及IVR功能。客户只需拨打当地95518即可享受保险服务。(3)对于有坐席需要的区县支公司，采用远程坐席方式。保障数据和语音的接入。2、客服系统构成LucentDefinityECS企业通信服务器在省会和直辖市城市系统构成中，前端接入设备采用DEFlNlTYECS(企业通信服务器)，其不仅仅是一个PBX，可以支持20～25000个分机，并可以实现跨国的企业级多媒体网络，并支持客户服务功能。CTI应用接口ASAI，CallVisorASAI(Adjunct／SwitchApplicationInterface)是DEFINITYECS提供的一个通信接El，通过ASAI，交换机可以与外界的各种应用系统进行交互。(1)CTI／CCS服务器。CTI将电话与数据通信融为一体。CTI服务器主要功能是进行语音和数据的同步工作，利用主叫号码或其他个人识别机制将客户信息显示在座席台上。使话务员在讲话的同时可以知道客户的信息，提高来话处理效率。CTI服务器在本系统中实现了屏幕弹出功能、优先路由选择功能、个人化的呼叫路由功能、来话／去话管理功能、协调语音和数据转换功能、IVR转坐席台、预览功能和预拨功能等。呼叫控制服务模块(callcontrolserver，CCS)是整个系统的核心部分，一方面，CCS监视系统设备并响应拨人呼叫，根据用户的选择启动自动语音响应、话务代表响应、FAX发送等功能；另一方面，CCS响应系统内其他部分的请求。CCS完成的功能：对系统现存的呼叫的控制、业务代表模块向CCS发送话路控制命令、CCS执行该命令并返回结果、发起呼叫并完成指定功能、系统状态报告、CCS对系统的使用情况进行记录。(2)IVR系统。IVR的主要功能是进行交互式语音处理，呼叫者可通过话机按钮输入他的信息，也可接受需要的信息。来话通过交换机进入IVR系统，IVR首先播放欢迎语音和其他提示音，并进行用户数据的采集，交给CTI服务器进行进一步的处理。(3)人工坐席。人工坐席由一个台式PC和一个电话组成，使用耳机以提供方便和保密，电话上可以实时显示服务中心的统计数据，以使话务员了解自己的表现并跟上呼叫量。话务员使用这些设备可以快速高效地进行个性化的服务。话务员开始和结束工作时需要登录和退出系统，登录时使用的工号可以跟踪服务的过程。呼叫可以用呼叫管理系统、记账系统、工作流管理系统进行记录、统计和监控。电话按键和计算机程序的设计都考虑了简化话务员工作的因素，它们与ACD紧密配合，高效处理来话并综合利用话务员的技能。(4)数据库服务器。数据库服务器是基于UNIX操作系统、Informix数据库。当系统运行时，对客户的历史交易记录、用户当前任务、用户的口令、话务员的工作日志等数据进行记录。(5)ISC2000多媒体呼叫中心平台。ISC2000是方正奥德公司应用CTI技术开发的一个功能强大的智能交换和计算平台，支持多种接入方式(如交换机、板卡)，具有ACD、CCS、IVR、FAX、INI、AGENT、VoiceMail及监控维护功能。五、系统业务功能CarePack是基于人民保险业务规范开发的保险呼叫中心业务软件。该软件涵盖了机动车、船舶、货运等多项险种。其主要功能有以下几点。(1)宣传：通过自动语音及坐席辅助，向客户进行保险公司业务及各分支机构宣传工作。(2)查询：通过自动语音及坐席辅助，帮助客户进行各项查询工作，如保单查询、分支机构查询、开户查询等。(3)咨询：通过坐席或专家坐席对客户进行疑难解答。(4)投诉：处理客户的投诉，并及时回复处理结果。(5)预约投保：对客户的预约请求进行登记，并转相关业务部门或代理人进行身份确认。(6)模拟投保：按照客户的要求进行模拟操作，帮助客户进行最佳的保险投资。(7)出险报案：受理各类出险报案，确定出险地点。(8)查勘调度：出险后通知相关查勘小组到现场进行察看定损工作。(9)电话报单：代理人通过电话进行报单。六、CRM系统在员工中的推广对重点客户，仅仅简单地依靠基层销售人员同客户进行沟通是不够的。随着业务的增多，销售人员、管理人员以及客户之间就会出现断层，这种情况如果长久发展下去，对企业的发展是十分不利的。最根本的解决方法是建立一个有效的客户关系管理平台。为了实现以客户为中心的核心目标，中国人民保险公司与北京方正奥德公司达成意向，合作开发保险专用的CRM项目，该项目经过开发、试点、推广、完善，最终建成以客户为中心、基于数据仓库的数据统一、信息共享、流程优化、功能完善的客户关系管理系统,全面提高中国人民保险公司信息化水平和行业竞争能力。以客户为中心说起来容易，实现起来却并不轻松。首先，中国人民保险公司建立了全国数据库，其主要目的是建立客户档案，为实施CRM奠定基础。看到这里，可能有的读者会有这样的疑问，数据仓库与CRM之间果真有如此亲密的关系吗?的确，几乎所有的CRM厂商都有建造数据仓库方面的考虑。国际著名的顾问公司，如GartnerGroup等，在有关CRM的分析报告中，都重点突出了数据仓库的作用。由此可见，数据仓库在CRM中的重要地位，也只有数据仓库提供了集成统一的客户信息视图，CRM才可能发挥其最大的效应。其次，CRM不仅仅是一个软件系统，更是一种思想理念，在业务人员、管理人员以及决策人员当中贯彻这种理念，并在业务流程、工作方式以及组织机构上体现这种思想，才能真正实现以客户为中心的目标。围绕这一“硬道理”，中国人民保险公司还推行了一整套“软服务”。这就是进行组织机构重组，在全系统建立“三个中心”，即客户服务中心、业务处理中心、财务管理中心，以提高服务质量和服务效率。资料来源：http：／／www．chinabidding．org．cn／NewsDetails—bid一2215．html[2014一04—10]．结合本案例，讨论以下问题：请结合本案例，谈谈中国人民保险公司客户服务中心系统的基本构成。
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