从施乐公司提出的“忠诚的客户是一般客户所创造价值的10倍”这方面，谈谈忠诚的意义。
客户忠诚对于企业生存和发展的“经济学”是非常重要的，获得新客户需要付出成本，特别在供过于求的市场态势下，这种成本将会越来越昂贵。但新客户对于企业的贡献却是非常微薄的，在有些行业，新客户在短期内甚至无法向企业提供利润。相比之下，忠诚客户对于企业的贡献确实令人瞠目。赖克尔德和萨塞曾经对许多服务行业进行了长时间的观察和分析，他们发现客户忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。在他们所分析的服务行业中，当客户忠诚度上升5％时，利润上升的幅度高达25％～85％。
