北京“王品台塑牛扒”;1、从选址开始,服务就开始了:“王品台塑牛扒”(以下简称”王品”)店,最早知道它,就是源于经典的服务标准和周到的服务意识,台北、上海、北京、洛杉矶比弗利山庄店……“王品”一直在选择店址上有这样的讲究,通常会选择那些闹中取静的环境给消费者。“比如,在北京的西单店,它紧邻着西单北大街,外面是非常繁华的街道,但拐到了里面来就会发现这里是一个非常清静的地方。像上海的两家店也是这样,浦东比较繁华,但我们选择在时代广场的7楼,这样就有了一个相对安静的就餐环境。”当然这样的环境可以让每个到“王品”

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北京“王品台塑牛扒”;1、从选址开始,服务就开始了:“王品台塑牛扒”(以下简称”王品”)店,最早知道它,就是源于经典的服务标准和周到的服务意识,台北、上海、北京、洛杉矶比弗利山庄店……“王品”一直在选择店址上有这样的讲究,通常会选择那些闹中取静的环境给消费者。“比如,在北京的西单店,它紧邻着西单北大街,外面是非常繁华的街道,但拐到了里面来就会发现这里是一个非常清静的地方。像上海的两家店也是这样,浦东比较繁华,但我们选择在时代广场的7楼,这样就有了一个相对安静的就餐环境。”当然这样的环境可以让每个到“王品”的顾客感到更加轻松惬意,更好的用餐环境也可以让人感到更好的服务。但是这样也会带来一个问题,比较隐蔽的选址可能会让第一次来这里的客人不容易找到餐厅,所以“王品”在服务上又有了这样一个规定:对于那些第一次打电话预定餐位的客人,餐厅工作人员都主动询问客人是否熟悉餐厅的位置,然后为他们预留停车位。其实关于服务的较量,“王品”已经在这个环节就开始显示出自己的实力了。2、服务里的“绝对准确”:凡是吃过“王品”食物的客人都知道,在“王品”基本只有一个用餐价格——198元,这个价格包括6道主菜和一款甜品饮料,另外会外加lO%的服务费。对于餐厅的工作时间,当然零点也可以,并且这样获利更大,“但我们一般不会建议客人零点来的,因为一份色拉汤就要55元,会比较不划算”。在“王品”菜肴的分量和味道方面,可以说是十分的精准,如果你在上海的餐厅享受过这种美味的话,在北京的店里你会惊奇地发现,这里的菜肴和上海的那么相像,不但口味,连形状和摆盘都那么一样。“王品”的店长这样解释他们的“台塑牛扒”:王品的牛扒是精选牛的第六到第八根的肋骨.它是一块带骨的牛扒,全熟,骨长17cm,我们的每块牛扒可以说都符合这个标准。如果它的重量没有达到我们的重量范围,我们就会选择丢弃,所以我们可以骄傲地说,你在每家王品吃到的牛扒都是一样的长度和重量的。”做餐饮服务的准确性是非常重要的,但也是非常难以把握的一个环节。“准确”,就是不多不少正好的意思,如果想让自己的人性化服务也能做到非常准确,这着实是要花上一番工夫的。比如,“按照王品的要求,我们给客人加水要加八分满。我们就会在服务员培训的过程中,让培训师检查他,反复地训练这个技巧,直到他在加水的时候一下子可以加到八分满为止。“王品,对于牙签的摆放也有自己的规定,我们要求所有牙签摆放一定要看出是一个五边形,‘王品’的字样朝上,其中的一组牙签要稍稍高于其他牙签,方便客人的使用。这些每天服务组长都会抽查,这是非常细致和标准化的东西,既然‘王品’是做连锁的,就必须要求有这些标准化的东西存在。这也是‘王品’生存的法宝”。3.记住每个“特殊”客人:对于在“王品”就餐但就餐习惯比较特殊的客人,“王品”都会有一个登记和记录。“我们会把客人当作自己的朋友,而不是通常意义上说的‘顾客就是上帝’,在与客人的沟通和观察中,‘王品’的服务员会获得很多关于客人的信息。在‘王品’就发生过这样的事情,在美国的一位顾客,是洛杉矶王品店就餐的老顾客,他不喜欢吃蒜这类食物,后来他出差到上海,竟然惊奇地发现在上海的王品店服务员也非常了解他的习惯,并且他在那里感受到了与美国一样口味的菜肴和服务。客人觉得这个非常神奇,可对于我们来说会有这样的服务也算是在意料之中的吧。因为来王品就餐的每一位客人,我们都会给他登记一个卡,其中有他的外形特质、职业爱好、口味特点,尤其是对那些饮食习惯比较特别的客人,可能我们第一次看到他还不会有非常准确的反应,但是只要我们再次见到这位客人,服务员一定会反应出来关于这个客人的一些准确信息,并且这个服务员很快就会把这个客人的信息PUSH给我们店里的同仁的。”在北京的西单“王品”店有一位王先生,很喜欢一个人来“王品”就餐,除非是同事们的聚会,他一般都会选择一个靠近窗户的位置,他的个人口味是非常喜欢喝“王品”的酸梅汤,而且一定要是冰的。“所以我们一看见他来了,就会为他准备他喜欢的位置,而且原本我们的酸梅汤在套餐里是一小杯的,但对于王先生我们每次都会提前给他准备一大杯端给他,对于王先生的这个习惯,我们餐厅的每位服务员都是知道和了解的。我们觉得能让客人‘感动’,记住他们的习惯应该是其中非常细小的一个环节。我们的服务员每个人都会记住相当多客人的习惯,我们就是要想到客人的前面,在这个方面用心思也是王品一直提倡的。”4、培训有“价值”的服务员:“王品”最看重服务员的是“为客人服务的那颗心”,我们选择的人可能在其他方面不是非常优秀,但只要他有“全心全意为客人服务”的那颗心,就是非常难能可贵的。“客人其实就像是你的朋友,哪怕说你今天犯了一些错误和过失,只要你真诚地对待他们,他们都是可以原谅你的。”“对于服务员的选择,我们在招聘的阶段就会对他们进行一个选择了,除了对于他们外形的要求外,更重要的是我们更看中他们对客人的服务态度,比如说微笑。我们要看他是否真的是从内心有为客人着想的特质。进入‘王品’之后,我们会有一个比较特别的‘新人庆’也就是一个7天的培训期。我们会教授他们公司的经营文化和基本的服务流程,这7天虽然是带薪的培训,但如果在这个过程中有不符合要求的地方,我们还是会把他淘汰的。7天之后他们就会到现场去服务客人了,从这天开始我们又开始了一个叫‘黄金14天的学习’。会有专职的培训师带领,手把手、一对一地进行个别培训,我们会在这14天中了解每个学员的一些特点和喜好,知道他适合什么样的职位.按照他的特性去发挥他的特长,这样就会让我们的新同事有一个更快的进步。我们在这个培训期中也会教授一特别实用的东西。”5、真心“服务”的不同理解:“王品”对于服务不能用占多少比重来衡量,不能说是服务更多一点还是菜品的口味更多一点。来“王品”的客人,有的是为了满足生理L的需要,喜欢吃这种口味的牛扒;有的是喜欢”王品”这种让人感觉很安全的就餐环境;有的则是喜欢在”王品”能享受到那种被尊崇的感觉,所以应该这样说。“王品”可以给不同的客人以不同方面的满足。应该区分对待我们的客人,因为他们对服务的要求和标准都是不尽相同的。“比如,像商务客人,“王品,就会在他们用餐中比较少地打搅他们,‘王品’会从客人的肢体语言上去分析客人希望得到的服务,像家庭聚餐就是另外的一种样子,家庭肯定有老人和小孩,我们的服务员就会针对这样的客人进行服务,小孩子可能比较容易闹,我们就会主动帮这样的家庭适当地照顾小朋友,这样家庭的其他成员就会比较好地享受王品带来的菜肴,tl=他们更加安心地用餐。”6、特色服务“细节中见精神”:“王品的服务原则是‘让顾客感动!,(movetotear),店里有这样的口号一一‘让顾客感动到痛哭流涕’。‘王品’最有特色也是非常有意思的一个服务项目叫‘珍藏时光’,像客人的结婚纪念日、生日都会准备一些活动。在顾客的结婚纪念日时我们会让客人互许心愿、传戒指,让我们的同事一起给他们唱歌,为他们送去祝福,让他们有一种朋友般的感受。这个服务项目其实从最早的王品店就有了,但是会根据每家店的不同情况进行部分的调整,比如,我们可能选择不同的歌、不同的礼物和祝福。”这些服务项目确实为“王品”带来了人气,但更叫人记住”王品”的是,“在情人节或者圣诞节这样比较重大的节日,我们的183个餐位可能有时候就不能完全满足客人的需要了,我们当然会为客人做一个科学的安排,但是还是会有客人在等位,如果是在我们翻台的时候,那肯定也会让客人等2~3分钟,我们就会及时让服务员为这些在等待的客人进行点餐,这样就会满足客人一个最基本的生理需要,会让他们觉得很快就会吃上了。如果我们估计可能客人要等10分钟左右,我们就会为他们准备红茶、红酒或者他们喜欢的饮料。”7.“金牌服务”的目的就是要建立“顾客的忠诚”:在经济不景气的时候,“忠诚”总是一个热门话题。我们知道在低迷时期开展新的生意是多么困难,而且在任何时候争取一个新的客户通常需要很高的花费。同时,因为企业内部持续不断地流失和新进员工的现状,也在持续制造更低的效率和高昂的费用。毋庸置疑的是,当你的所有客人、员工以及合作伙伴都紧紧跟随着你的时候,你的生意和利润将得到更快的增长。资料来源:职业餐饮网,http:/www.canyon168.com/gly/cygi/cual/201110/35620html[2011-10—30].结合本案例,讨论以上个问题:(1)如何赢得客户的心?(2)如何提优质的服务?

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