一位著名的管理学家说:“成功的人若分析自己成功的原因,就会知道80/20,定律是成立的。80%的成长、获利和满意,来自20%的客人。公司至少应该知道这20%是谁,才会看清楚未来成长的前景。”结合此案例分析:此案例指出客户服务分级的哪些理论,这些理论为企业指出了哪些启示?
(1)企业绝对不能对每个客户不加区分、一视同仁地对待,这会使企业因有限的资源被低价值客户占用,而使高价值客户无法得到应有的服务和支持,这是一种资源浪费,也会引起高价值客户的不满而出现危局。并不是所有的客户都是公司需要关注和满足的客户,公司的产品不可能、也不应该满足所有客户的需求,公司应该将客户进行细分,甄选出对公司有价值的客户,按照不同的价值等级,有的放矢地提供相应的产品,实施相符的服务政策、价格政策和信用政策。 (2)企业起码应该得到三点启示:其一,明确自己企业的20%客户;其二,明确应该采取什么样的倾斜性措施,以确保20%客户的业务取得重大突破;其三,抓住重点客户,带动中小客户。企业可以依照客户的重要性,制定相应的服务手段和优惠措施,巩固20%的优良客户;同时要注意捕捉80%客户中的潜在客户,促使他们向20%的优良客户转化,从而提高企业客户的管理能力。