请论述在具体实施全面质量管理时的工作程序。
答案：实施全面质量管理时可以遵循“五步法”进行。这五步分别是：决策、准备、开始、扩展和综合。 （1）决策。这是一个决定做还是不做的过程。决策过程。为了能够做出正确的决策，企业的高层领导者必须全面评估企业的质量状况，了解所有可能的解决问题的方案，在此基础上进行决策是否实施全面质量管理。 （2）准备。一旦做出决策后，企业就应该开始准备： ①高层管理者需要学习和研究全面质量管理，对于质量和质量管理形成正确的认识； ②建立各层级质量管理机构； ③确立远景构想和质量目标，并制定制订为实现质量目标所必需的长期规划和短期计划； ④选择合适的项目，成立团队，准备作为试点开始实施全面质量管理。 （3）开始。这是全面质量管理具体的实施阶段。在这一阶段，需要进行项目的试点，在试点中逐渐总结经验教训。根据试点中总结的经验，评估试点单位的质量状况，主要从四个方面进行：顾客忠诚度、不良质量成本、质量管理体系以及质量文化。在评价的基础上发现问题和寻找改进机会，然后进行有针对性的改进。 （4）扩展。在试点取得成功的情况下，企业就可以向所有部门和团队扩展。①每个重要的部门和领域都应该设立质量管理机构，确定改进项目并建立相应的团队；②领导者要对团队运作的情况进行评估，为了确保团队工作的效果，还应该对团队成员进行培训，并要为团队建设以及团队运作等方面提供指导；③领导者还需要对每个团队的工作情况进行全面的测评，从而确认所取得的效果。扩展过程需要有一定的时间，这项活动的顺利进行，要求高层领导者强有力的领导和全员的参与。 （5）综合。在经过试点和扩展之后，企业就基本具备了实施全面质量管理的能力。为此，需要对整个质量管理体系进行综合。通常需要从目标、人员、关键业务流程以及评审和审核这四个方面进行整合和规划： ①目标。企业需要建立各个层次的完整的目标体系，包括战略（这是实现目标的总体规划）目标、部门的目标、跨职能团队的目标以及个人的目标。 ②人员。企业应该对所有的人员进行培训，并且授权给他们，让其进行自我控制和自我管理，同时要鼓励团队协作。 ③关键业务流程。企业需要明确主要的成功因素，在成功因素基础上确定关键业务流程。为了确保这些流程的顺畅运作和不断完善，应该建立团队负责每个关键业务流程，并且要指派负责人对团队运作的情况进行测评。 ④评审和审核。除了对团队和流程的运作情况进行测评外，企业还需要对整个组织的质量管理状况进行定期的审核，从而明确企业在市场竞争中的地位，及时发现问题，寻找改进机会。在评审时通常要关注四个方面：市场地位、不良质量成本、质量管理体系和质量文化。
