试述服务质量的概念、内容及评价标准。
(1)服务质量是衡量企业出售产品或提供劳务时，对客户服务程度和服务水平的考核标准，是一个主观范畴，取决于客户对服务质量的预期同其实际感知的服务水平的对比。(2)服务质量的内容包括技术质量和职能质量两项。技术质量是指产品或服务的技术性能，职能质量是产品或服务的消费感受。(3)服务质量的高低很难用固定的标准来衡量，一般而言可从以下五个标准进行考虑：①有形因素。这是指那些客户可以看到、听到或感受到的因素，他们包括物理环境、设施设备、服务员工的仪表等。②反应。这是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。③服务人员的投入。这是指服务人员对本职工作的热爱和投人情况。这可以通过顾客同服务人员之间的直接接触情况来描述。④服务保证。它描述的是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。⑤可靠度。它是客户对所接受的服务的好坏及可靠程度的反应，顾客会对服务承诺作出反应并确认企业当初的承诺是否会兑现。
