处理难接的电话时，应做哪些事？
处理难接的电话时应做到：（1）总是主动帮忙，不要等着对方提要求。（2）总是通过介绍你自己和询问打电话人的姓名而使谈话变成个人间的谈话。（3）总是要让打电话人发完牢骚，而不要打断他们，直到他们的怒气没有了。（4）总是要在你的话语中通过随和他的抱怨而表明你对他是十分关心的。（5）总是在开始处理问题前鼓励打电话人讲出全部的抱怨。（6）总是要对打电话人表示同情，而不要做得过分。（7）总是在电话结束时概括一下你提出的且对方同意的办法。（8）如果还有进一步的问题，总是要先给顾客打电话；不要冒第二次惹恼顾客的风险。
