RT证券公司为了建立并加强与新老客户之间的良好关系,制定了一套客户回访制度,要求各个营业部对新客户在一个月内进行电话回访,对老客户至少一年一次进行电话交流。(1)请列出电话交流的优势。(2)如何在打电话过程中利用电话收集信息?(3)电话交流时,如何控制谈话的过程?(4)请列出打电话之后应该做的事。
(1)①速度快。(1分)②即使人们不能相见,它也可使人们相互谈话。(1分)③十分平等。(1分)④有很强的遮盖作用。(1分)(2)①电话接通时,要有礼貌并讲得具体。(1分)②如果你试的第一个地方不能帮助你的话,不要失望,要试另一个地方。(1分)③确认你正在与合适的人谈话。(1分)④立刻记下所得到的信息。(1分)⑤记住说“谢谢你”。(1分)(3)①要确认清楚地知道电话要达到的目的②采取主动③每次开始打电话时,都要说明你是谁和为什么打电话。④借用对方的谈话风格和词汇以产生好感⑤使论点简单化⑥利用足够多的问题来使谈话进行下去⑦寻找共同点,搁置分歧。⑧重点的话语后要停顿一下,以使对方有所反应。⑨寻找共同点时要提供多种选择注:每点1分,答对任意7点即得满分7分(4)①在记事本上填写有关内容。(1分)②注明日期和归档。(1分)③在日志中记下未来活动或继续联系的有关日期。(1分)④向与此事有关的人员通报打电话的结果。(1分)
