简述企业进行顾客投诉管理需要把握的重点。
（1）建立健全各种规章制度； （2）一旦出现顾客投诉应及时处理； （3）处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决； （4）建立投诉处理系统； （5）确定受理投诉的基本知识和标准。
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