为自己加油

请简单说明顾客满意的形成过程。

当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物超所值，则非常满意，很有可能成为忠实顾客或常客；当感知质量低于顾客期望时，顾客会感到失望和不满意，从而可能会引起顾客的抱怨或投诉乃至失去顾客；当感知质量与顾客期望相一致时，顾客会感到物有所值，顾客的期望得到证实，可能满意或没有不满意，如果没有竞争者，顾客可能会继续使用该产品和服务，一旦出现更强劲的竞争对手，则科目将失去顾客。