某大型商场因销售不合格产品被媒体曝光。为挽回影响,商场对相关人员作了严厉处罚,并登报致歉,对有关消费者进行了相应的经济赔偿。尽管如此,恶劣影响仍未消除。于是,商场领导决定委托公关公司来帮助摆脱困境。
问题:(1)如何评价这家商场当前的公关状态?
(2)如果你是公关公司策划人员,你将如何策划此次公关活动?

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某大型商场因销售不合格产品被媒体曝光。为挽回影响,商场对相关人员作了严厉处罚,并登报致歉,对有关消费者进行了相应的经济赔偿。尽管如此,恶劣影响仍未消除。于是,商场领导决定委托公关公司来帮助摆脱困境。
问题:(1)如何评价这家商场当前的公关状态?
(2)如果你是公关公司策划人员,你将如何策划此次公关活动?

(1)该商场的公共关系处于危机之中。(2分)这种危机若处理不当将导致其“臭名远扬”的公关状态。因商场自身原因造成美誉度下降,将带来极坏影响,必须尽快解决这场公关危机。
(2)策划方案:
①在采取已有措施基础上,进一步利用各种媒介宣传商场的经营理念:公布处理决定,承担造成的消费者损失,并承诺不再发生类似事件,以求得消费者谅解。
②重塑商场良好形象。因问题出在商场自身,所以应从内部着手,在制度建设经营思想等方面进行完善,通过征询消费者尤其是老客户的意见,建立稳固的公众关系;通过发言人制度向社会公众宣传,并建立起专人负责处理顾客意见的制度,提高服务的针对性。
③以此为鉴展开-一次全员公关意识教育,提高全体员工的公关意识,把经营业务与公关活动有机结合起来。

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